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Hora de inicio del intervalo
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Fecha y hora de inicio de cada intervalo de 30 o 60 minutos, o la fecha y hora de inicio del rango del informe.
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Hora de finalización del intervalo
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Fecha y hora de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos, o la fecha y hora de finalización del rango del informe.
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Nombre de CSQ
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Cola de servicio de contacto a la cual se envió la llamada.
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Habilidades
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Habilidades asociadas a la CSQ a la que se dirige la llamada.
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Nivel de servicio (s)
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Valor introducido en el campo Nivel de servicio cuando se configuró la cola de servicio de contacto en la Administración de Unified CCX. Si el nivel de servicio cambia durante el período del informe, este muestra tanto el valor de servicio nuevo como el anterior.
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Llamadas manejadas < Nivel de servicio
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Llamadas manejadas en el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada está manejada cuando el agente contesta la llamada.
Información de resumen: valores totales de esta columna.
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Llamadas abandonadas < Nivel de servicio
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Llamadas abandonadas en el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada está abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente.
Información de resumen: valores totales de esta columna.
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Porcentaje de nivel de servicio cumplido: Solo manejadas
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Porcentaje de llamadas que se manejaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente:
(Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas manejadas) x 100%
Información de resumen: porcentaje general de llamadas manejadas que cumplieron el nivel de servicio de llamadas manejadas.
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Porcentaje de nivel de servicio cumplido: Sin llamadas abandonadas
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Porcentaje de llamadas presentadas, sin contar las abandonadas, que se manejaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente:
(Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas – Número de llamadas abandonadas en el nivel de servicio) x 100%
Información de resumen: porcentaje general de llamadas presentadas que cumplieron el nivel de servicio de llamadas manejadas (excluyendo las llamadas que cumplieron el nivel de servicio de llamadas abandonadas).
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Porcentaje de nivel de servicio cumplido: Con recuento positivo de llamadas abandonadas
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Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron o abandonaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Para este valor, las llamadas abandonadas en el período que se muestra en el campo Nivel de servicio han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente:
([Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio + Número de llamadas abandonadas en el nivel de servicio]/Número de llamadas presentadas) x 100%
Información de resumen: porcentaje general de llamadas presentadas que cumplieron el nivel de servicio de llamadas manejadas o abandonadas.
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Porcentaje de nivel de servicio cumplido: Con recuento negativo de llamadas abandonadas
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Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Para este valor, las llamadas abandonadas en el el período que se muestra en el campo Nivel de servicio no han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente:
(Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas) x 100%
Información de resumen: porcentaje general de llamadas presentadas que cumplieron el nivel de servicio de llamadas manejadas.
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Llamadas presentadas
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Llamadas dirigidas a la CSQ, independientemente de si el agente atendió o no la llamada.
Información de resumen: valores totales de este campo.
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Llamadas manejadas: Manejadas
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Número de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto.
Información de resumen: valores totales de este campo.
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Llamadas manejadas: %
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Porcentaje de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. El porcentaje se calcula del modo siguiente:
(Número de llamadas manejadas/número de llamadas presentadas) x 100%
Información de resumen: porcentaje general.
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Llamadas abandonadas: Abandonadas
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Número de llamadas enrutadas a la CSQ y abandonadas.
Información de resumen: valores totales de este campo.
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Llamadas abandonadas: %
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Porcentaje de llamadas enrutadas a la CSQ y abandonadas. El porcentaje se calcula del modo siguiente:
(Número de llamadas abandonadas / Número de llamadas presentadas) x 100%
Información de resumen: porcentaje general.
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Llamadas quitadas de la cola: Quitadas de la cola
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Cantidad de llamadas que se sacaron de la cola.
Información de resumen: valores totales de este campo.
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Llamadas quitadas de la cola: %
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Porcentaje de llamadas que se sacaron de la cola. El porcentaje se calcula del modo siguiente:
(Número de llamadas quitadas de la cola / Número de llamadas presentadas) x 100%
Información de resumen: porcentaje general.
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